De fapt ar trebui sa pun titlul in ghilimele pentru ca mi-e frica sa nu vorbesc inainte de vreme si sa dispara si tentativa asta de „permission”. Anyway, din ciclul „am Orange si am probleme” iata o noua povestire cu final fericit de aceasta data. Pe la inceputul saptamanii mi-am incarcat contul de pre-pay pentru ca vroiam sa-mi activez o optiune de date pentru iphone (ca deh, e pacat sa-l ai daca n-ai net pe el). Boooon, cumparat cod de reincarcare, introdus cod, reincarcat.
Urmatorul pas a fost sa formez *100# si sa ma aventurez in meniul lor intortocheat dar oarecum intuitiv. Am ajuns la optiunile de date, asta dupa ce in prealabil sunasem la 332 si primisem un mesaj in care mi se spunea ca nu am nicio optiune de date activata. Am selectat optiunea pe care doream sa o activez si surprizaaaa. Primesc mesaj care imi spune ca am deja o optiune activata. Ma asteptam la asta pentru ca, teoretic, optiunea ar fi trebuit sa fie activa desi eu terminasem „megii”.
Merg inapoi in meniul *100# la contul meu sa verific optiunile active si sa dezactivez optiunea de date pentru a o putea cu noul credit. Doar ca incercarea mea s-a lovit de un refuz al celor de la Orange de a ma lasa sa vad care sunt optiunile active. Am incercat timp de 3 zile consecutiv insa tot acelasi mesaj. Intr-un final, dupa ce am twitterit despre asta, am decis sa sun la relatii cu clientii si am rezolvat. Cica mi s-a facut un reset la cont. Whatever, eu tot nu pot sa-mi vad optiunile active dar macar m-au lasat sa activez asta de date, ceea ce era practic de doream.
Acum o sa va intrebati care e de fapt ideea postului. Ei bine dragilor, de data asta nu critic, ci laud. Si nu faptul ca mi s-a rezolvat problema pentru ca asta e normal, ci ceea ce s-a intamplat dupa. Cam in cateva ore am primit un sms de la Orange prin care imi spuneau ca „daca vreau” pot sa sun la un numar gratuit si sa le dau un feedback. Am ramas surprins de acest „daca vreau” pentru ca de obicei modul de abordare este complet intruziv. Iti suna telefonul (un numar de tel scurt sau de Bucuresti), nu stii cine e, raspunzi si apoi afli ca ei vor sa raspunzi la un milion de intrebari.
Sa fie oare inceputul unui CRM de calitate. Mai demult ma plangeam ca asaceva nu exista la Orange insa iata ca lucrurile se mai schimba. Am de gand sa sun la numarul respectiv si sa-i felicit. Vodafone nu a facut niciodata asta in cei 10 ani in care le-am fost alaturi si sunt chiar curios daca o vor face de-acum inainte. Mi-au refuzat insa rezilierea contractului de date desi nu-l mai folosesc de peste 6 luni.
Încep să îşi dea seama.. că fără noi (consumatorii).. ei nu vor supravieţui, iar pe piaţă nu există un singur furnizor.. asta trebuie sa memoreze ei bine.
Eu am un contract pe Zapp. Un contract vechi, de 6/7 ani. Nu au vrut să îl rezilieze, dar asta nu m-a oprit să le urez multă sănătate şi baftă în toate. Nici nu mai stiu dacă l-au reziliat sau nu, oricum.. unii dintre ei visează mult, sau cred că mingea este doar la ei.
Later,
Alex
@Alex Volocaru: Inainte ziceam Doamne Ajuta! si faceam o cruce cand vedeam astfel de intiative. Acum sper sa nu mai trebuiasca sa fac asta si sa vad din ce in ce mai des asaceva. 🙂
Presupun ca Orange se comporta frumos numai cu tine, Mono, pentru ca eu am avut destule probleme. Cand stiu ca trebuie sa sun la Relatii cu clientii, ma doare capul, pentru ca stiu ca trebuie sa astept foarte mult de fapt pana cand rabdarea mea cedeaza, si de aceea uneori apelez metoda ajutatoare, sun la alt numar, la care sa se raspunda. Alta situatie, am vrut sa-mi cumpar un telefon de pe site si era o problema cu pagina mea de utilizator, a durat….cam cat a expirat oferta sa mi se rezolve problema :D. Deci Mono cum ai reusit sa faci Relatiile cu clientii sa functioneze asa cum ar trebui?
Da. Companie multinationala, servicii bunicele, inclusiv partea relatata de tine … si e si normal sa fie asa, oricum au o marja de profit de te doare capul.
Clientii nu trebe stresati. Nu prea mult.
Am o prietena care lucreaza la Orange si mi-a povestit ca desteptii astia au externalizat o parte din serviciile de Relatii cu clientii, de aici apare si incompetenta lor de ati raspunde la intrebari si de a te ajuta.
Oricum, eu i-am spus ei tot ce am pe suflet referitor la Orange si mi-a dat dreptate.
Totusi eu nu inteleg de ce nu ai sunat din prima la Relatii cu clienti, ca eu asa fac, orice problema as avea.
Oricum esti norocos ca s-a rezolvat repede problema.
Ultima chestie care mi s-a intamplat este ca dintr-o greseala mi s-a inchis abonamentul, ca nu il platisem pe 2 luni aproape. Dar eu am vorbit cu un operator de-al lor sa platesc totul la sfarsitul celei de-a doua luni, spunandu-mi ca se poate asa ceva.
Ma trezesc ca mi-l inchid.
Fac sesizare sa se verifice convorbirea respectiva si imi spune sa astept 30 de zile. WHAAAAAAAAT?
Adica daca e greseala voastra, eu stau cu abonamentul inchis 30 de zile. FOAAAArte tare.
Noroc ca am cunoscut recent pe cineva, prietena de care povesteam mai sus si mi l-a deschis.
Eu, personal daca ar fi sa ma implic in departamentul de Marketing la Orange sunt sigur ca as vorbi alta limba fata de ei.
buna ma poate ajuta si pe mn cn? am avut activata optiunea 400 min+400 sms si vreau sa imi activez alta din orange young …o dezactivez pe prima si cand vreau sa o activez pe asta din orange young imi zice ca am deja o optiune activata…
@andreea: am avut si eu aceeasi problema. suna la relatii cu clientii. meniul *100# nu te poate ajuta in cazul asta. e o problema de la ei.