Indeletniciri academice

Iata la ce lucrez in clipa de fata. Un fragment din primul referat de la doctorat. Boh… Boring, nu? 

[…] 

1.1 Originile Managementului relaţiilor cu clienţiiÎn mai puţin de un deceniu Managementul relaţiilor cu clienţii (domeniu cunoscut mai degrabă sub acronimul CRM) a devenit un domeniu de importanta majora în afaceri. Deşi termenul în sine, redefinit în perioada recenta doar ca „managementul clienţilor”, nu a apărut în vocabularul uzual al managerilor decât în a doua parte a anilor 90, principiile ce guvernează existenta sa sunt cunoscute încă din anii 70. CRM-ul se bazează pe principiile marketingului relaţional care implică, bineînţeles, construirea de relaţii de valoare intre furnizori şi clienţi şi ale cărui origini datează încă de la începuturile comerţului. Totuşi, ceea ce s-a schimbat în ultimele decenii reprezintă posibilitatea de a servi clientul mai bine prin intermediul unei gestionari mai bune a informaţiilor despre acesta. Cu alte cuvinte marketingul relaţional a devenit insuficient, el făcând loc CRM-ului. Factorii cu un impact mare asupra posibilităţilor companiilor de a crea şi sustine relaţii puternice cu clienţii şi care au determinat organizaţiile sa recurgă la folosirea CRM-ului sunt:·         Creşterea puterii computerelor;·         Scăderea costului computerelor şi tehnologiei adiacente;·         Creşterea capacităţii de stocare de date a computerelor;·         Scăderea costului de stocare a datelor per megabyte;·         Posibilitatea de a utiliza instrumente de analiza a datelor din ce în ce mai sofisticate;·         Creşterea comerţului electronic şi posibilitatea de a targeta clienţii prin internet la un cost mult mai mic;·         O creştere a recunoaşterii importantei fenomenului de retenţie a clienţilor şi a valorii acestora;·         Dezvoltarea unor abordări noi de marketing cum ar fi: one to one marketing, permission marketing sau personalizarea de masa a produselor.Managerii au realizat ca nu mai este de ajuns ca o companie sa ofere produse excelente pe piaţa deoarece uşurinţa copierii şi saturarea pieţei pot sa elimine subit avantajul concurenţial dat de calitate. Indicatorul cheie de diferenţiere în economia de astăzi este servirea excepţională a clienţilor. Service-ul este mult mai greu de imitat decât un produs deoarece acesta necesita informaţii specifice fiecărui client şi implicare din partea companiei. Avantajul concurenţial poate fi obţinut deci folosind informaţiile despre asteptarile clienţilor, preferinţele şi comportamentul acestora. Aceasta implica deschiderea şi menţinerea unui dialog continuu cu clienţii şi exploatarea informaţiilor şi insight-urilor obţinute la fiecare contact. […]