Vodafone – customer care exagerat?

Azi am fost la Vodafone sa renunt la abonamentul de internet 3G pe care mi l-am facut acum un an, nemultumit fiind de limitarea de trafic pe care o aveam. N-am reusit. Ba mai mult m-am pricopsit cu un alt abonament pe 2 ani. 🙂 De fapt am obtinut un deal mai bun. Acum platesc 9 euro fata de 11 inainte si am trafic nelimitat si cu o viteza mai buna. Asa ca … pentru mobilitate, de ce nu? Am avut insa de asteptat cateva minute pana am primit un nou sim pentru cardul 3G asa ca am studiat cu ochiul critic activitatea consilierilor din shop. Am avut si putin noroc si am avut parte si de un client mai neobisnuit. Un calugar. De fapt 2. Unul mai tanar care se pare ca mai stia cateceva despre telecom si unul mai pe la vreo 50 de ani care era de fapt clientul principal si care dorea un abonament si un telefon cu functii business (la ce i-or fi trebuit numai el stie). Ar fi fost de altfel destul de ciudat daca ar fi optat pentru un terminal media. 🙂

A fost destul de interesant sa asist la o lectie de ABC in telecom si pot sa spun ca tipul care ii consilia s-a descurcat destul de bine. De altfel il stiu ca fiind la Vodafone de cativa ani buni si e evident ca are multa experienta pe postul respectiv. In final insa am remarcat si o chestie de pe urma careia m-am hotarat sa scriu azi postul acesta. Clientul a primit terminalul dorit si bineinteles pachetul cu cartela sim aferent abonamentului. Consilierul a desfacut cutia telefonului, i-a explicat calugarului continutul acestuia insa nu i-a dat prea multe detalii despre functiile telefonului care era, zic eu, destul de complex ca si functii. In schimb s-a oferit sa-l ajute sa introduca in telefon cartela sim. Aici apare problema mea. Pachetul ce contine cartela sim este unul foarte interesant, gandit in asa fel incat sa te lase sa descoperi de unul singur „lumea Vodafone”. De asemenea e foarte usor de desfacut si contine detalii destule pentru ca orice client sa poata intelege cum se foloseste cartela respectiva. Cand consilierul a desfacut singur pachetul si i-a pus cartela in telefon, toata aceasta magie s-a pierdut. Clientul nici nu a mai apucat sa vada mesajele respective. Credeti ca va studia pachetul ulterior. I’m guessing NOOOT! Ma intreb acum, de ce sa mai investesti in strategia, creatia si designul care sunt in spatele acestui pachet cand un consilier ii rapeste clientului aceasta experienta? Desigur ca pentru Vodafone clientul e unul castigat in orice caz, dar consilierul ar fi putut sa ia simul dintr-un plic simplu cu un numar inscriptionat pe el. Fara zeci sau poate sute de mii de euro platiti pentru acest pachet. E adevarat ca in cazul calugarului, consilierul ar avea cat de cat o acoperire, insa nici un client nu trebuie subestimat. Unii s-ar putea chiar simti jigniti pentru ca gestul poate fi privit ca o desconsiderare a capacitatii individului de a se descurca singur cu o banala cartela sim.

Uite asa, un consilier, din dorinta lui de a fi cat mai aproape de client, poate distruge munca unei agentii dar poate si rapi niste momente de „magie” pe care clientul ar trebui sa le experimenteze de unul singur. Oare Vodafone ar trebui sa se gandeasca mai mult la necesitatea acestor investitii? Oare mai e nevoie de pachete cu design deosebit cand acestea pot fi suplinite de customer care? Eu unul cred ca da. Argumentele cred ca se subinteleg de mai sus. Voi ce spuneti?