Iata inca o poveste interesanta despre customer support. Azi, pentru ca nu mai primisem vreo factura de la E-On Electricitate de ceva timp, m-am dus sa intreb la un ghiseu de-al lor daca nu cumva am ceva de platit. Ajung in incaperea respectiva si o gasesc exact asa cum imi imaginasem. 3 ghiseuri dintre care 2 pentru electricitate si unul pentru gaz ticsite cu pensionari. Imi fac loc cu greu printre cei de la primul rand si ma asez la al doilea care mi se parea mai lejer.
Evident, gresit. La coada respectiva este un pensionar care plateste pentru toata scara blocului sau si dureaza 20 de minute. Lumea in jur incepe sa se agite si apar cateva dialoguri savuroase dintre care am sa citez doar unul. 🙂
pensionar 1: dom’le, de cand au aparut masinariile astea, calculatoarele astea, totul merge mai greu
pensionar 2: ei hai! nu vezi ca merge bine?
p1: du-te dom’le de aici. inainte batea la masina si pac pac era gata!
p2: asta cam asa e…
Dupa ce mai ascult cateva replici ajung la ghiseu, intreb, nimic de plata si plec. Pe drum stau si ma gandesc la reclama aia de la BCR in care tipul e bucuros ca nu mai sta la cozi si merge sa joace tenis. Toate par asa easy in reclama si ma gandesc de ce nu foloseste lumea serviciile de e-banking la o scara mai mare. Raspunsul vine aproape subit. Pentru ca nu exista customer suport de la companiile carora trebuie sa le platesti facturile.
Degeaba am eu e-banking daca nu primesc acasa facturile cand trebuie sau daca nu exista un sistem de notificari care sa-mi permita sa aflu ce am de platit. Pot sa stau eu cu cel mai sigur si performant sistem de plati in fata daca habar n-am ce am de platit si nici nu pot afla de undeva. Atat timp cat majoritatea romanilor au un telefon mobil si exista free will de ce sa nu te poti abona la un sistem din asta de notificari, chiar si platit. Sau poate exista si nu stiu eu.
Poate ma lamureste si pe mine cineva ca eu nu prea inteleg ce e asa de complicat. As putea sa intru frumos pe un site cu acces CRM in care sa bifez (chiar si contra cost) o optiune prin care doresc sa fiu notificat prin sms cand apare o noua factura si de asemenea cand se apropie termenul de plata. Dar desigur chestiile astea presupun o investitie semnificativa pentru companii.
E mai bine sa ai jde angajati la ghiseu care sa dea piept cu armata de clienti care se inghesuie zi de zi. Sa stai cu morcovul ca vor face o greva cand nu le vei mai da jde sporuri sau ca vor face erori in introducerea datelor cand zecile de clienti tipa revoltati la cozi interminabile pe care tot ei trebuie sa le repare. E mai bine sa ai o imagine slaba in general pentru ca toata lumea te injura ca nu ai servicii de calitate cand e fapt doar vorba de customer support!
da mono , ai dreptate insa acum exista call center pentru E-on si poti suna sa ceri detalii despre factura si ce te mai intereseaza ( iti trebuie doar codul de client – am inteles ca in curand vor sa dea drumu` si la platforma pentru accounturi online) si apoi poti plati online. eu unul asa fac pentru ca intr-adevar facturile ajung cam tarziu ori deloc.
@Mihai: Tu ai sunat la numarul ala? Eu am incercat si nu mi-a raspuns nimeni la nici un numar de la support clienti timp de 3 zile. Pe hartie au customer care dar in realitate … c’mon! Pana nu vad notificari si optiuni nu ma declar multumit.
nu stiu nu raspund
Salutare, Mono!
Cam de multisor nu ti-am mai citit blogul.
In legatura cu plata on-line imi amintesc ca am vazut un reportaj pe antena3 la bizbazar si era un nene care era intrebat de ce comisoanele la platile electronice sunt numere cu doua cifre, procent din valoarea tranzactiei, iar el spunea ca „vedeti dumneavoastra, tine is money”.
Aici vezi sunt doua paradoxuri :
unu la mana comisioanele sunt enorme cu toate ca nu e nicio filosofie sa platesti on-line
doi la mana plata o faci in Romania, deci vorba cantecului „prostia-i la putere”
Tot in acelasi reportaj era o comparatie cu un stat vestic in care pentru platile on-line comisionul era sub 10% si mai primeai si nu stiu ce reducere prin ministerul mediului ca nu se mai irosea harite cu tiparirea facturilor si a chitantelor.
Romania este un vremurile lui Caragiale.
@Ionut: Dadusem si eu pe twitter chestia aia cand am vazut. Ironic nu? :)))))))
@Mono inseamna ca au ceva personal cu tine daca nu raspund 🙂
Ma bucur sa vad ca nu sunt singurul care a vazut reportajul ala de la Antena 3.
Eu am fost surprins si dezgustat de aroganta cu care isi prezenta respectivul punctul de vedere. De parca ne face o favoare ca platim printr-o metoda care reduce considerabil costurile lor…
Dar, sistemul ineficient nu trebuie deranjat, iar jde miile de posturi de functionari publici nu vor fi inlocuite in urmatorii 20 de ani de e-banking pentru ca trebuie sa se pensioneze si fiul lui nora lui x care i-a rezolvat problemele lui y care se ocupa de angajarea noilor functionari.
Si uite asa, azi dimineata am inteles ca a fost greva de avertisment 2 ore si ma gandesc la oamenii care se grabeau sa rezolve o problema si nu au avut unde pentru ca… stiti voi… remuneratie mica, famelie mare.
Eu daca am nelamurire cu facturile, sun la numerele alea de pe factura…mie mereu mi-au raspuns si mi-au zis daca am ceva de plata sau nu. 🙂
Adevarul insa e ca si mie mi-ar placea macar o interfata ca a celor de la rds…unde ma uit singura prin cateva click-uri si aflu daca am facturi restante sau nu…
@Mono da am sunat si merge 🙂 data viitoare ii suni de pe telefonul meu :))
e drept nu dispunem de customer support de la (multe) companii dar unele ti-l ofera , de exemplu Vodafone ofera acest serviciu, pe mine ma anunta in fiecare luna ca factura a fost emisa si cat am de plata ….e un inceput 🙂
@mira la fel e si pt orange
@Mihai e un inceput totusi , companiile de telefonie mobila ofera custommer support