Cat de importanta e grija pentru client?

Cred ca una dintre cele mai des intalnite erori in ceea ce priveste perceptia managerilor despre marketing este aceea ca marketing-ul este unul si acelasi lucru cu promovarea. E deja clasica treaba. De aici decurge o alta eroare si anume aceea de a investi masiv in promovare fara o analiza profunda asupra produsului inca din etapele de dezvoltare ale acestuia. Acest lucru conduce de obicei la produse sau servicii de calitate slaba dar cu promovare foarte intensa. Dar, pe langa cei 4 P despre care orice marketer ar trebui sa aiba cunostinta, o componenta foarte importanta a marketingului este ceea ce numim client management. Modul in care iti tratezi clientii, cum ii determini sa revina si sa cumpere din nou depinde evident de calitatea produsului sau a serviciului, dar pe langa acestea orice marketer mai poate apela la mici trucuri pentru capitalizarea valorii obtinute si ma refer aici la satisfactia clientului.

Ieri am gasit unul dintre cele mai bune exemple din categoria precizata mai sus. Mai precis este vorba despre un prestator de servicii care ofera servicii de foarte buna calitate dar care nu stie sa apeleze la aceste mici trucuri pentru a elimina orice urma de insatisfactie a clientilor. Este vorba despre spalatoria auto BDG, cea nou deschisa in parcarea subterana a supermarketului Auchan. Am apelat la serviciile lor pentru a-mi curata tapiteria si interiorul masinii pentru ca tocmai schimbasem scaunul soferului, cel vechi fiind rupt in urma utilizarii. Nu primisem vreo recomandare dar am preferat sa merg la ei pentru ca pozitionarea este convenabila, tinand cont ca imi petrec foarte mult timp la Palas. N-am ales cealalta spalatorie deja existenta pentru ca acolo e mereu aglomerat si nici nu am fost foarte multumit in trecut.

Am discutat cu oamenii de acolo cand am ajuns, am solicitat curatarea tapiteriei si a interiorului, i-am explicat celui care urma sa mi-o spele cam ce vreau si unde ar trebui sa insiste si mi-am vazut de drum. Timpul de asteptare propus de ei a fost de 4 ore ceea ce este absolut normal cand vine vorba despre curatarea tapiteriei. M-am intors dupa vreo 5 ore si masina era gata. Doar ca pe langa ceea ce am cerut, imi facusera si exteriorul. Totul impecabil, nimic de reprosat. Si tapiteria dar si restul interiorului aratau foarte bine, exact cum imi doream. De asemenea si exteriorul a fost facut cu simt de raspundere. Chiar si niste pete despre care la alte spalatorii mi s-a spus ca sunt de la soare si nu se mai duc, acum au disparut ca prin minune. Per total sunt un client FOARTE multumit de calitatea produsului/serviciului oferit.

M-am gandit initial insa ca mi-au facut exteriorul ca bonus pentru ca o spalare de tapiterie nu este chiar ieftina. Cumva mi se parea firesc, judecand drept artificiu de marketing (avand in vedere ca nu solicitasem spalarea exteriorului – ieri fiind o zi ploioasa nici nu avea sens), sa imi ofere acest serviciu gratuit din cel putin doua motive. In primul rand pentru ca am platit de aproape 10 ori mai mult pentru tapiterie si interior si in al doilea rand pentru ca voiau sa imi demonstreze cat de bine iese la ei un exterior.

TIP! Pentru studentii mei, doua tehnici promotionale care functioneaza foarte bine pot fi recunoscute aici. Prima este pachetul cuplu (platesti un produs si mai primesti unul la pachet) iar cea de a doua este samplingul (primesti gratuit un produs pentru a te convinge de calitatea acestuia). Ambele m-ar fi facut sa fiu un client si mai multumit decat sunt si de asemenea sa revin pentru a cumpara din nou produsul.

Din pacate n-a fost asa. M-au pus sa platesc si exteriorul desi nu-l cerusem. Am specificat asta direct celui care parea sa fie managerul sau seful de tura, apoi si baiatului care mi-a spalat masina dar amandoi au ridicat din umeri. Nu ma asteptam la prea multe de la cel care a spalat masina. Probabil a facut-o din exces de zel si dupa cum spuneam a facut treaba foarte buna, drept pentru care am si acceptat sa platesc. Dar ma asteptam de la manager macar sa imi spuna de la inceput ca s-a facut si exteriorul si sa nu ma taxeze direct. Iar daca tot o facuse, atunci cand a descoperit ca nu cerusem asta, sa imi dea un voucher pentru un exterior gratuit data viitoare. Nu cunosc costurile din spatele unui astfel de serviciu si nici nu vreau sa-mi dau cu parerea, dar avand in vedere ca pretul unui exterior e 20 ron, va las pe voi sa estimati. Oricum, n-ar fi fost o cheltuiala prea mare pentru a pastra un client multumit. Pentru ca asa cum va spuneam, sunt extrem de multumit de cum a iesit masina si as indrazni sa spun ca arata ca noua.

Vedeti voi, eu probabil voi mai merge la ei in viitor pentru ca in general sunt destul de nemultumit de serviciile celorlaltor spalatorii din oras. Dar voi merge doar pentru ca produsul e bun, nu neaparat si modul in care am fost tratat. O solutie simpla ar fi ca de fiecare data cand o masina este preluata, pe langa numarul de telefon al proprietarului, sa se noteze in registrul lor si serviciile solicitate si poate chiar sa se ofere clientului un bon care sa contina aceleasi informatii. In felul acesta s-ar evita orice confuzie si toata lumea ar fi multumita pana la capat.

Sper ca acest articol sa fie inteles ca o critica constructiva si sper ca produsul sa ramana la fel de calitativ dar sa se imbunatateasca si customer managementul. Va recomand spalatoria BDG si chiar astept sa-mi spuneti daca sunteti multumiti de calitatea serviciilor.

Si mai sper ca acest articol sa fie vazut si studentii mei ca un studiu de caz si ca acestia sa inteleaga ca e responsabilitatea lor atunci cand ajung in pozitii de marketer sa se impuna in fata managerilor sau patronilor facandu-i sa inteleaga ca nu doar produsul si promovarea inseamna marketing. Consumatorul NU are intotdeauna dreptate dar e foarte important sa fie tratat corect si cu atentie.

Photo credit: dzentlmenis.lv