Acesta e un post in care imi exprim frustrari personale vis a vis de sistemul de relatii cu clientii de la Eon Romania. Prin urmare, ceea ce voi scrie mai jos reprezinta punctul meu de vedere asupra unei conversatii pe care am avut-o mai devreme cu una din operatoarele de call-center ce lucreaza pentru Eon.
Asadar, in aceasta vara, datorita plecarilor repetate si neglijentei, am omis sa platesc o factura prin luna iulie. Saptamana aceasta am primit o noua factura care continea si suma restanta asa ca am consultat aplicatia myline-eon.ro sa vad care este situatia exacta si intradevar am constatat ca aveam factura restanta. Am platit prin BRD-NET, virand toata suma insa azi am primit o notificare de debransare in care mi se spunea ca am o restanta de o valoare care nu se pupa deloc cu facturile mele mai vechi.
Am consultat din nou aplicatia myline-eon.ro si am descoperit ca intradevar una dintre cele doua facturi aparea ca restanta si singura explicatie pe care am gasit-o a fost ca probabil factura platita de mine era doar cea curenta, conform codului facturii iar cealalta suma intrand in contul meu de client de unde teoretic trebuia sa fie acoperita si factura veche.
Totusi, ca sa clarific situatia si ca sa ma lamuresc si cu instiintarea de debransare am decis sa sun la relatii cu clientii pentru ca in tidula primita se stipula ca trebuie sa instiintez prin fax departamentul de relatii cu clientii al EON cum ca am platit factura. Nu prin email sau telefon, ci prin fax. Cine dracu are fax acasa? In fine, asta e o alta discutie. Am asteptat, am fost preluat de o operatoare din call-center si mi-am expus problema. Si de aici a inceput.
In timp ce explicam ce problema am, domnisoara sau doamna care mi-a raspuns, probabil lipsita total de cheful de a ma asculta, a verificat repede balanta contului meu si mi-a spus scurt ca nu am nicio datorie. Totusi, o intreb care e treaba cu instiintarea si imi spune sa nu-mi fac griji ca e totul ok. Zic bun, dar trebuie sa trimit dovada prin fax, mai e necesar. Ea zice ca nu si iar imi da flit. O intreb de ce suma de pe instiintare nu se pupa cu cele din aplicatia myline-eon.ro si ea imi spune foarte ofuscata ca in acea suma nu este inclusa taxa radio. De parca eu trebuia sa stiu asta ca doar e la mintea cocosului.
In fine, am incheiat conversatia foarte rapid si am ramas cateva secunde cu gura cascata intrebandu-ma ce naiba o fi fost cu femeia. Bad hair day, o fi fost parasita de barbat, i-au furat iphone-ul sau ce mama naibii o fi avut de era asa ofticata. In plus, eu ii vorbisem foarte politicos si pe deasupra ii mai si spusesem ca am cont pe myline-eon.ro unde cred ca nu are cont orice retard care nu intelege cand i se explica o chestie simpla si intreaba de zece ori acelasi lucru.
Nu e prima data cand interactionez cu operatori de call-center si sincer n-am prea avut probleme dar de data asta chiar mi s-a parut deplasata tipa. Nu sunt genul ala de figurant care se supara ca nu i s-a recomandat persoana de la capatul celalalt al firului de telefon, si nu ma agit asa usor dar mi se pare ca cei care ajung sa lucreze in call-centere sunt uneori subcalificati si prea putin monitorizati. Probabil ar trebui sa fac o reclamatie dar sunt sigur ca e un proces anevoios si imi va consuma mie niste timp in care pot face altceva asa ca ma rezum sa scriu aici si sa-mi exprim frustrarile. Stiu ca atitudinea corecta ar fi fost sa fac reclamatia, dar o vorba care zice ca inteleptul cedeaza primul.
Cu aceeasi problema m-am confruntat vara aceasta si eu. Mai dur a fost ca atunci cand am mers la un pim sa trimit acea confirmare prin fax numarul suna ocupat intruna. Am sunat la relatii clienti EON si dupa 15 minute in care un robot imi spunea sa astept, imi raspunde o cucoana care imi zice ca numarul de fax de pe factura nu e bun si-mi da altul. Si la ce naiba mai e trecut pe factura daca nu e bun?…. „Traim in Romania si asta ne ocupa tot timpul.”
Am trecut si eu prin asta. Brd-netul proceseaza platile foarte greu(3-4zile). Treaba cu faxul e hilara, am patit la fel cu Orange cand mi-au prelungit abonamentul cu 12 luni fara sa fiu instiintat. Am vrut sa trimit o sesizare si tipa de la callcenter mi-a dat numarul de fax. Am intrebat daca au fax la unul din Orange Shopurile din Iasi, raspuns: NU, incercati la posta. Prespun ca e un mod de a scapa de clientii nemultumiti.
@Florin: BRD si-a facut treaba. Viramentul s-a facut repede pentru ca atunci cand e vb de facturi treaba merge mai usor. Cat despre faza cu fax-ul, da perfect de acord cu tine. Cel mai bun filtru, oamenii se lasa pagubasi. 🙂
trebea sa mai incerci un alt operator:)
Nu stiu ce se intampla, insa anul asta am intalnit foarte multe persoane care erau chiar frustrate de comportamentul celor de la E-on. Ce pot sa-ti zic, ai fost norocos ca ai reusit sa dai de cineva de la Relatii Clienti, eu am stat intr-o zi mai bine de jumatate de ora si nu am avut sansa sa vorbesc cu cineva de acolo.
Acum o luna in cartierul Dancu au avut loc frecvente caderi de energie electrica (si cand zic asta ma refer la 6-7 ore/zi, ceea ce e enorm pentru o tara care se considera a fi ‘europeana’). Tot personalul de la deranjamente, pe langa faptul ca habar nu aveau cum sa discute cu clientul, sa explice care e cauza, sa estimeze cand se rezolva, mai erau si ofticate ca le consumam timpul vorbind cu ele. Desigur, nici angajatii de pe teren nu sunt mai prejos, au o greata in ei de zici ca-s managaeri. In fine. In cele din urma am trimis reclamatia pe e-mail, la care am primit raspuns dupa o saptamana jumatate in care sa-mi zica de fapt ca doar mi s-a parut ca nu am avut curent ore, ci doar sferturi de ora.
E jenant sincer ce se intampla! Ca sa nu zic ca o adresa de livrare a facturilor scrii in contul tau si plicurile se duc la adresele din buletin si tot asa….
N-am mari sperante ca se va reglementa situatia repede, atata timp cat detin ei monopolul…..
Jenant, dar ca intotdeauna marilor firme nu le pasa de clienti.
Intr-adevar sa faci o reclamatie e un proces care consuma destul timp, timp pe care nu prea-l avem.In curand vei putea reclama firmele, care iti cauzeaza neplaceri intr-un mod foarte simplu, usor si public.