An de an, luna de luna, zi de zi sunt dezamagit de modul in care firmele romanesti si nu numai isi trateaza clientii pe piata din Romania. Ca voi toti de altfel, ma numar printre acei clienti care au parte in mod constant de comportamente deplasate din partea vanzatorilor de produse, a prestatorilor de servicii si chiar a furnizorilor de servicii de sanatate sau de invatamant.
Pe zi ce trece, lipsa de grija in relationarea cu clientii devine din ce in ce mai vizibila. Principiul invatat de toata lumea in scolile de economie „clientul nostru, stapanul nostru”, pare sa fie o lozinca scrisa cu vopsea pe o bucata de sticla si uitata intr-un atelier precum cele cu „traiasca partidul comunist roman” de pe vremea raposatului.
Poate ar fi timpul s-o scoatem un pic la lumina, sa stergem praful de pe ea si s-o agatam din nou pe perete in asa fel incat toti angajatii sa o vada dar mai presus, sa ne-o insusim atunci cand suntem manageri sau patroni. Din pacate asta e doar un vis frumos care se termina in momentul in care intri in primul magazin, prima cafenea, primul salon de coafura, etc.
Cauzele sunt multe. In primul rand e vorba de indiferenta consumatorilor, adica a noastra. Standardele noastre sunt atat de scazute incat ne multumim cu chestii marunte si cu preturi mici fara sa ne mai gandim la calitatea servirii. In al doilea rand, cultura organizationala a celor mai multe firme, atat cat exista, este dominata de o lipsa totala de preocupare pentru fidelizarea clientilor (si ma refer la toate firmele, nu doar la cele mici), satisfactia psihica nefiind considerata necesara. In al treilea rand, lipsa de educatie si de training a angajatilor mascata de o aparenta lipsa de motivatie conduce la comportamente penibile care indeparteaza consumatorii fara sanse de a-i mai apropia in viitor. Lista poate continua dar ma opresc la acestea trei.
Cu siguranta cei vizati pot gasi mereu scuze. Ba mai mult, pentru prima cauza nici nu trebuie scuze. Apoi mediul economic favorizeaza migratia consumatorilor de la un brand la altul, de la un prestator de servicii la altul. Devenim toti niste consumatori economici manati de pret. Pentru a treia cauza eu cred ca nu exista nicio scuza, dar am auzit de-atatea ori chestii de genul „n-am de unde sa gasesc oameni buni”, „nu se mai face scoala cum se facea odata”, „cum sa fie motivati cand n-am bani sa-i platesc asa cum se cuvine”, etc.
Nu ofer solutii, nu vreau sa fiu un Mesia al managementului clientilor. Exista insa variante. Poate ca n-ar strica, ca manager, sa citesti mai mult, sa experimentezi mai mult, sa-ti petreci mai mult timp alaturi de angajati, sa-i educi si sa nu-i mai cauti gata educati, sa incerci sa platesti mai bine. E greu, normal, stiu, ma confrunt cu asta in fiecare zi dar merita sa incerc. Ma intreb insa oare de ce nu incearca si altii?
Cum sa ceri grija si respect fata de client de la un angajat care este platit cu 800 lei si lucreaza 12 cu 24 fara nici un liber pe saptamana?Angajatorii romani sa isi respecte angajatii daca doresc calitate, altfel o sa se mearga in continuarea pe principiul „ei se fac ca ne platesc noi ne facem ca muncim”.
Adevarul este ca putine companii, mai ales cele de mici dimensiuni investesc in abilitatile angajatilor. Dincolo de salariul platit, angajatii pot fi motivati inclusiv printr-o cultura organizationala pozitiva la care acestia sa adere, prin programe de training si printr-o atitudine pozitiva fata de competentele declarate si valorificate.
In plus clientul chiar trebuie sa fie in centrul preocuparilor si tonul acesta il da de obicei managerul/managementul, prin ceea ce face si ce promoveaza in randul angajatilor.
da..dar tot odat…si clientul parca si-a cam luat aere ,si crede ca are mai multe drepturi decat i se cuvin..un exemplu intalnit to mai des in bransa mea…comert cu piese auto…dupa o scurta informare a clientului,incepe sa puna intrebari de genul provenienta,calitate,garantie,…apoi intervine al 2lea set de intrebari….daa…dc nu imi dai mai ieftin..ce adao ai….de unde iei piesele…adik deja clientul are tendinta sa exagereze cu acea „informare” din dorinta de a ajunge la sursa..ceea ce mi se pare putin cam foarte deplasat.deci clientul nostru..se coboara putin si incearca sa ajunga „colegul ” nostru de bransa:)) cel putin pt cat timp are nevoie:P si apoi..redevine stapan..daca nu gaseste portita catre sursa..de aceea sut adeptul principiului..iti convine bine nu-ti convine…mai sunt 2000 de magazin de piese auto atat online cat si fizice.
Destul de corect ce a punctat Sorin, de exemplu la noi se cer reduceri la stampile de 30-40%, ca si cand aparatele+materialele ar fi fost luate gratis. Clientii nu prea inteleg ca atata timp cat marfa se cumpara cu factura si produsele sunt originale nu se poate face o reducere atat de mare.”Concurenta” pentru a avea preturi mai mici are cateva variante: 1 ocoleste taxele si impozitele 2 foloseste produse replica 3 foloseste materiale slabe calitativ.
NU toate produsele sunt supraevaluate
Bine am vazut si angajati care fiind deranjati de curiozitatea clientului si-au schimbat comportamentul intr-unul neadecvat
Ca bine zici Adrian. Si eu lucrez intr-un domeniu in care zi de zi ora de ora intru in contact cu oameni din ce in ce mai nemultumiti si mai nemotivati din toate punctele de vedere. Evident lucrul care duce cel mai repede la rezultate slabe, demotivare si un pesimism grav este lipsa banilor datorata cresterii cheltuielilor si fricii de nesiguranta zilei de maine.
In sfarsit dupa cum spune-ai si tu daca ar citi mai mult, ar bea mai putin si si-ar fixa obiective, teluri, oamenii ar fi mult mai motivati, fericiti; siii ar avea si acel chef de munca care lipseste majoritatii. Discutia e lunga, opulenta e mare la noi in tara si sunt sigur ca exista poate si o oarecare invidie intre cel ce presteaza serviciul si cel ce il primeste.
Buna predica in desert!
Pe scurt in Iasi ma amuz continuu pe seama personalului din baruri/localuri care, in general, nu indeplineste niste standarde minime.De exemplu, o ospatarita care, in loc sa serveasca cauzand un deranj minim clientilor mi-a spus destul de rastit…”Da nu va dati mai incolo sa am si eu loc?(Phenicie)”
Tot aici rar am gasit persoane care sa iti zambeasca, poate ca patronii ar trebui sa ii instruiasca in spiritul: un zambet=un bacsis.
Nu e doar datoria patronilor sa ii plateasca, exista joburi unde salariul (ca sa nu spun norocul) ti-l faci singur si atitudinea face toti banii.
Bine, problema mea e ca eu ii compar cu cei din Brasov unde exista o anumita cultura a locurilor unde mergi pentru atmosfera, nu pentru cafea.