Integrati strategiile de comunicare cu vanzarea personala!

Foarte important. Daca nu cumva cel mai important. O sa pornesc postul de azi de la o experienta personala traita chiar acum cateva minute. De dimineata, mi-am spalat masina. Am ales una dintre spalatoriile mai cunoscute din oras dar nu sunt unul dintre clientii lor fideli. Am ales-o pentru ca am prins cu coada ochiului un panou publicitar prin oras prin care anuntau un pret atractiv pentru interior-exterior. Nu sunt singurii dar la ei nu mai fusesem de multisor, asa ca am ales sa incerc.

Bun, ajuns la fata locului, trag masina pe boxa, toate bune si frumoase. Vine baiatul care spala, se apuca de treaba, munceste cu atentie si cu dedicare si treaba merge struna. Lustruieste tot ce se poate lustrui si sunt intradevar multumit. Evident, bacsisul l-am lasat de la inceput, ca motivare. Am invatat asta in timp, asa ca m-am conformat. Langa boxa in care imi era spalata masina insa, lucrurile nu se intamplau chiar la fel.

Chiar daca de obicei baietii sunt mai atenti cu masinile mai „da firma” de data asta tipul care spala o astfel de masina langa a mea arunca cu o greata indescriptibila presurile si alte chestii pe care le mai scotea din masina. Se misca cu o lene si un sictir fantastic de ziceai ca-i pedepsit sa spele masini si nu asta ar fi jobul lui de zi cu zi.

Unde vreau sa ajung de fapt cu toata povestea. Spalatoria despre care vorbesc este una din cele mai active pe piata publicitatii, investesc constant in comunicare, incearca sa iasa in evidenta, sunt organizati, curati, atenti si incearca sa faca totul o experienta placuta pentru client. Totul e ok atat vizual cat si ca feeling. Dar ce te faci cu angajatii care nu au chef de munca?

Probabil e un caz izolat insa e de ajuns sa dauneze imaginii create cu atata truda si investitie mai ales. Am adus in discutie cazul spalatoriei dar stim cu totii ca nu e singurul. Peste tot vad situatii similare in special in cazul prestatorilor de servicii. Unele mai grave, altele mai putin. Cert este ca rezultatul, pentru un utilizator care vine atras de strategia de comunicare, se traduce printr-o perceptie gresita asupra brandului ca rezultat la experientei negative rezultate din interactiunea cu personalul de contact. Cu alte cuvinte, fake brand promise si nu mai vin niciodata.

A cui e vina si cum recastigi clientii deja pierduti? Acestea sunt intrebarile pe care ti le poti pune in conditiile in care iti dai seama ca a aparut aceasta problema. Spun asta pentru ca sunt destui cei care nici macar nu constientizeaza problema.

Pornind de la aceasta ultima afirmatie pot sa va dau si raspunsul la prima intrebare. Evident, vina este a celui ce a gandit si implementat campania. Si asta pentru ca nu a luat in calcul toate elementele mixului promotional. Se investesc bani in publicitate, in promotii si in PR uneori insa din pacate nu se investesc bani in vanzarea personala.

Raspunsul de la a doua intrebare vine si el la fel de firesc ca cel de la prima. Solutia este sa investesti in instruirea angajatilor si in a cea a supervizorului, instaurarea unui sistem de evaluare a muncii fiecaruia prin verificarea unor indicatori de performanta pe care acesta sa-i urmareasca la fiecare masina spalata. Suna pompos insa nu e chiar asa greu, trebuie urmarite lucruri simple care pot fi extrase din formulare de evaluare concepute cu ajutorul clientilor. Nu costa foarte mult sa faci un focus grup cu cativa clienti fideli si sa vezi cam ce urmaresc acestia atunci cand le este spalata masina. Apoi se poate construi o fisa de evaluare in care fiecare indicator sa fie notat de catre supervizor iar la finalul zilei acesta sa realizeze o fisa de performanta a fiecarui spalator. Asta in cazul spalatoriei evident, dar similar se poate proceda si pentru un restaurant, un salon de coafura sau orice alt business ce presupune existenta personalului direct implicat in vanzare.

Se pune problema personalului si multi dintre proprietarii sau managerii business-urilor cu pricina pot aduce ca argumente contrarii lipsa personalului instruit sau chiar lipsa personalului. Exista intradevar o criza in domeniu insa acest lucru se datoreaza si lipsei de preocupare pentru angajat. Toata lumea vrea angajati instruiti care sa munceasca pe bani putini. Nu e posibil, trebuie concepute metode de instruire si bonusare pentru motivarea angajatilor si asta costa iar angajatorii nu prea sunt dispusi sa investeasca in zona asta. Se poate spune ca nici statul nu-i ajuta prea mult, angajatii pot pleca in orice clipa, beneficiind gratuit de instruire dar daca pleaca tot vina angajatorilor este pentru ca nu i-au motivat suficient si nu au creat un mediu de munca placut.

In postul trecut spuneam ca publicitatea nu e cea care vinde si ca rolul ei este sa creeze notorietatea si cazul de fata arata ca aveam dreptate. Oamenii afla, vin la locul prestarii serviciului insa acolo se strica tot cand de fapt aici ar trebui consolidat tot efortul de comunicare anterioara printr-o vanzare personala ireprosabila. Costa, da, dar merita. Si cel mai important e ca se face un pas spre ceea ce ar trebui sa urmareasca orice patron in cautare de clienti si anume relatii. Relatii intre clienti si brand. Ecuatia e simpla insa pentru unii sunt cam multe necunoscute.

Asadar, hai sa investim cu cap si sa alocam resurse pentru intreg mixul de promovare. Omitand vanzarea personala se reduc sansele crearii mult doritei relatii si evident a succesului pe termen lung. Termenul cheie este chiar „termenul lung” din pacate, intrucat multi dintre patronii de mici afaceri nu urmaresc asta. Si de aici si destinatiile investitiilor facute de acestia. Rezultate pe termen scurt inseamna vanzare imediata fara preocupare pentru consecintele ulterioare si ce poate livra asta mai bine decat o promotie bazata pe un discount.

Celor care doresc sa investeasca pe termen lung si sa castige rezultate in termen de relatii puternice intre clienti si brand le spun ca ii pot ajuta, trebuie doar sa-mi trimita un email sau un mesaj prin intermediul formularului de contact. Celor care urmaresc sa castige cativa bani pe termen scurt le doresc succes!